Развитие технологий
Сегодня как никогда высок спрос на исключительные взаимодействия между бизнесом и потребителями.
80% клиентов утверждают, что их опыт взаимодействия с компаниями так же важен, как и сами продукты или услуги. Однако, общественное понимание исключительности также изменилось.
Если компании хотят оправдать ожидания своих клиентов по качественному обслуживанию, у них есть только час, чтобы решить их проблемы. Согласно отчету HubSpot State of Customer Service на 2024 год, 21% клиентов ожидают немедленного решения их вопросов, а 23% — решения в течение часа.
Каждый месяц агенты поддержки должны находить время, чтобы ответить в среднем на 17 630 запросов клиентов. Это составляет примерно 100 тикетов в час для обычного сотрудника, работающего с 9 до 18.
Использование чат-ботов на основе искусственного интеллекта может значительно облегчить эту нагрузку. Они способны автоматизировать несложные задачи, анализировать настроения клиентов и предоставлять персонализированные ответы. Всё это происходит под контролем опытного персонала службы поддержки клиентов.
Давайте рассмотрим три ключевых преимущества, которые поддержка на основе искусственного интеллекта приносит в обслуживание клиентов.
Круглосуточная готовность
Чат-боты, предназначенные для обслуживания клиентов, работают лучше, чем агенты, когда они более быстры и точны. Клиенты ценят скорость решения проблем превыше человеческого взаимодействия. Поэтому важно найти задачи, которые чат-боты могут выполнять с высокой точностью.
К числу таких несложных задач, которые экономят часы рабочего времени агентов по работе с клиентами, относятся:
Автоматизация ведения заметок и обработки после звонка
Расшифровки и сводки звонков, которые хранятся в профилях клиентов, предоставляют агентам возможность отслеживать взаимодействие клиента с компанией. Это помогает избежать дублирования информации и иметь под рукой все ключевые данные для решения текущих вопросов. Агенты могут полностью сосредоточиться на клиенте во время звонка, не беспокоясь о необходимости делать записи.
Помощь агентам во время печати
Большие языковые модели (LLM) делают возможным предиктивный ввод текста и автоматическую генерацию ответов. Эти чат-боты способны анализировать письменный и звуковой контекст и предлагать подходящие ответы, которые агенты могут просмотреть, принять или отредактировать.
Возможности самообслуживания
Развитие технологий
Искусственный интеллект (ИИ) может предоставлять мгновенные ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ) и помогать клиентам выполнять действия по устранению неполадок. Это позволяет им решать проблемы самостоятельно в любое время суток.
Инвестируя в технологии больших языковых моделей (LLM) и совершенствуя навыки сервисных ботов, компании могут значительно ускорить процесс реагирования на запросы клиентов, повысить их удовлетворенность и улучшить качество взаимодействия с пользователями.
Индивидуальный подход к каждому клиенту
Применение искусственного интеллекта в чат-боте открывает новые горизонты в персонализации обслуживания. Вы можете предоставлять клиентам уникальный опыт общения и гарантировать более стабильный уровень качества.
Например, если недовольный клиент пишет или отправляет голосовое сообщение с претензиями в службу поддержки, в котором говорится: «Моя посылка снова не пришла», то LLM, оснащённые инструментами анализа настроений, могут распознать тон сообщения, определяя использование заглавных букв и отрицательных наречий. В считаные секунды они могут запустить автоматическую проверку, чтобы изучить предыдущие взаимодействия с клиентом и его лояльность к бренду. Это позволит принять обоснованное решение о том, как помочь клиенту — принести извинения, заменить доставку или предоставить скидку.
В зависимости от контекста сообщения, ИИ может предлагать уникальные решения, отвечающие потребностям клиентов. Он способен адаптироваться к их стилю общения и предпочтениям, подстраивая свой язык и тон.
Агенты по работе с клиентами могут программировать чат-ботов для мгновенного ответа с помощью сообщений на удержании. Эти боты способны оценивать серьезность настроений, основываясь на внутренних ценностях компании. Например, если у конкретного клиента возникло несколько проблем, высокая оценка серьезности может привести к тому, что бот напрямую соединит его с агентом.
Предвосхищение потребностей клиентов
Развитие технологий
Чем больше агенты знают о своих клиентах, тем более эффективной и проактивной становится их поддержка. ИИ помогает агентам извлекать информацию из каждого разговора. Чем больше клиентов взаимодействуют с чат-ботами, тем больше возможностей у компаний для удовлетворения их потребностей.
Представьте, что покупатель, совершая покупки в интернете, обратил внимание на несколько пар джинсов и добавил одну из них в корзину, но не стал оформлять заказ. Наблюдая за его поведением, чат-бот способен предугадывать потенциальные потребности клиента и предлагать ему проактивную помощь.
Например, он может сказать: «Ищете идеальный верх к этим джинсам? Посмотрите наши новые поступления!»
Или: «Нужна помощь в выборе нужного размера? Наша таблица размеров может вам помочь!»
Если покупатель уже приобретал похожие товары в прошлом, чат-бот может предложить более подходящие варианты, учитывая его стиль, или даже скоординировать новые покупки с предыдущими.
Если покупатель ответит что-то вроде: «Мне нравится синий цвет, у вас есть ещё такие же?» — эти предпочтения можно сохранить для будущих взаимодействий.
Более глубокий анализ потребностей клиентов с помощью искусственного интеллекта позволяет компаниям более точно реагировать на запросы, решать более сложные задачи и даже прогнозировать потребности клиентов до того, как они отправят тикет.
Команды по обслуживанию клиентов испытывают огромные нагрузки, обрабатывая множество заявок каждый час. Они стремятся предложить клиентам столь же терпеливое и высококачественное обслуживание.
Поддержка искусственного интеллекта в режиме реального времени становится все более важным решением. Она автоматизирует рутинные задачи, повышая эффективность агентов и предоставляя им идеи, основанные на данных. Благодаря этому агенты могут сосредоточиться на предоставлении качественных взаимодействий с клиентами, освободившись от рутины.
Более того, по мере развития искусственного интеллекта и увеличения объема собираемых данных появляется возможность предоставлять гиперперсонализированное и предиктивное обслуживание клиентов, что делает этот процесс еще более привлекательным для клиентов.
Развитие технологий
